山東想了解情感客服，直播已經(jīng)成為人們獲取信息、娛樂和社交互動的新方式，對于傳媒、娛樂產(chǎn)業(yè)以及個人自媒體而言，也帶來了巨大的商機。

金融界2023年12月29日消息，據(jù)國家知識產(chǎn)權(quán)局公告，中國工商銀行股份有限申請一項名為“基于銀行在線客服場景的文本情感傾向識別方法及裝置“，公開號CNA，申請日期為2023年8月。專利摘要顯示，本發(fā)明可用于人工智能技術(shù)在金融方面應(yīng)用的技術(shù)領(lǐng)域，本發(fā)明提供了一種基于銀行在線客服場景的文本情感傾向識別方法及裝置，基于銀行在線客服場景的文本情感傾向識別方法包括：獲取客戶交流文本中每個字的字向量以及每個詞的詞向量；根據(jù)所述字向量、所述詞向量以及預(yù)生成的情感向量詞典確定所述客戶交流文本所對應(yīng)的情緒標(biāo)簽；根據(jù)所述字向量以及所述詞向量識別所述客戶交流文本所對應(yīng)的句法結(jié)構(gòu)；根據(jù)所述情緒標(biāo)簽以及所述句法結(jié)構(gòu)識別所述客戶交流文本的情感傾向。本發(fā)明通過考慮客戶交流文本的句法結(jié)構(gòu)，從而更好地理解句子中的語法關(guān)系和句子成分之間的作用，進(jìn)而可以更準(zhǔn)確的識別文本情感傾向。

據(jù)了解，自年初上線以來，“生命通道”已避免了多次悲劇的發(fā)生，用科技的溫暖挽救了一個個鮮活的生命和家庭。5月中旬的一天下午3時50分，一位用戶在京東的第方藥店商家咨詢智能客服時出現(xiàn)了含有極端情緒的內(nèi)容：“這個用來自殺怎么樣，一下吃完一整瓶還能活著嗎？智能情感客服迅速捕捉到用戶字里行間的異常情緒，并自動向危機中心發(fā)出預(yù)，危機專員快速介入。經(jīng)系統(tǒng)核實，該用戶當(dāng)天所購買的大劑量藥品與咨詢過程中呈現(xiàn)的異常情緒具有極強的關(guān)聯(lián)，初步排除惡搞行為，推斷存在輕生傾向。

該的成立時間為2019年3月。12名客戶，其中大部分顧客為女性。從客服的朋友圈中也能看到大量的成功案例，通過聊天截圖的形式，展示客戶對于情感咨詢導(dǎo)師的感謝，表示已經(jīng)成功挽回前任。客服還給記者發(fā)了好幾個付款截圖，一再強調(diào)價格沒法優(yōu)惠。但早在2017年9月，人力資源和社會保障部就已發(fā)布《關(guān)于公布國家職業(yè)資格目錄的通知》，指明“職業(yè)資格納入國家職業(yè)資格目錄實行清單式管理，目錄之外一律不得許可和認(rèn)定職業(yè)資格”。

今年的7月份，京東正式對外發(fā)布無人客服，它具有機器人全天候快速響應(yīng)、自主學(xué)習(xí)等優(yōu)勢，同時還具備了人的情感關(guān)懷，能夠?qū)⑷藱C無縫連接，靈活處理。實際應(yīng)用時用戶可能無法分辨那個是京東真人客服，哪個是機器人客服。

結(jié)合對客服工作人員的問卷可以初步預(yù)見到客服工作人員的情緒倦怠和離職意向。提供了可借鑒之處和幫助。