如何在合適的時間讓人工坐席與機(jī)器人實現(xiàn)切換也是電話智能客服設(shè)計的難點(diǎn)之一。如果轉(zhuǎn)人工的入口設(shè)置的過深,或者難以觸發(fā),會導(dǎo)致用戶在和機(jī)器人交互中漸漸失去耐性,最終失控成為投訴。如果轉(zhuǎn)人工的入口設(shè)置的過多且容易觸發(fā),則難以有效降低人工坐席的工作量。合理的人工切換機(jī)制可以讓用戶簡單自助解決問題的同時,減少人工坐席的工作量,當(dāng)我們設(shè)計人機(jī)切換規(guī)則時,可以分為四個維度去考慮:
場景維度: 場景轉(zhuǎn)人工一般是機(jī)器人在特定場景無法給用戶進(jìn)行服務(wù)時,進(jìn)行轉(zhuǎn)人工操作。當(dāng)服務(wù)超時時,電話客服機(jī)器人就無法給用戶進(jìn)行服務(wù),這時就必須進(jìn)行轉(zhuǎn)人工操作,避免用戶在電話的另一頭茫然地等待機(jī)器人回應(yīng)。除了服務(wù)超時的情況還有就是在語音識別、轉(zhuǎn)寫文本計算相似度時低于置信度時,機(jī)器人也應(yīng)該進(jìn)行轉(zhuǎn)人工,當(dāng)分?jǐn)?shù)低于置信值時,如果不進(jìn)行轉(zhuǎn)人工,那么用戶那邊接受到的可能就是一個答非所問的結(jié)果。上面兩個說的都是機(jī)器人自身的情況,還有一種情況則是客服人員在后臺設(shè)置了呼入電話全部轉(zhuǎn)人工的情況。
用戶維度: 當(dāng)機(jī)器人服務(wù)用戶時,我們還會對用戶進(jìn)行區(qū)分,當(dāng)用戶是vip用戶時,我們?yōu)榱俗屗麄儩M意,就會讓客服人員進(jìn)行一對一的服務(wù),而不應(yīng)該讓機(jī)器人和他進(jìn)行兜話。如果遇到了之前對機(jī)器人有過投訴的用戶,那么一開始也就應(yīng)該讓人工客服直接面對他們。還有一種情況則是用戶之前有撥打騷擾電話的記錄,甚至在電話中有過言語辱罵的用戶,這些用戶通常會被加入客服電話的黑名單,當(dāng)這些用戶呼入時,轉(zhuǎn)人工的規(guī)則可以針對他們適當(dāng)?shù)内厙?yán)。
答案維度: 有時候機(jī)器人給出的答案解決不了用戶問題時,及時讓人工客服接入,可以避免用戶情緒暴躁。但是機(jī)器人是無法自己判斷自己給出的答案是否正確的,不然回答的就是100%正確的了,但是我們可以通過一些用戶的行為判斷答案是否解決了用戶的問題,
例如: 1.機(jī)器人重復(fù)解析到同一問句 2.用戶反復(fù)問一樣的內(nèi)容 當(dāng)然,有的答案我們在配置時就知道是復(fù)雜的,用戶難以理解。這部分我們可以在配置時就設(shè)置轉(zhuǎn)人工。 交互維度: 在人機(jī)交互的場景也存在需要轉(zhuǎn)人工的情況,在交互時如果用戶的問題一直沒有解決,就會出現(xiàn)負(fù)面情緒,有的用戶會主動表示需要轉(zhuǎn)人工,而有的用戶則直接爆粗口了,這兩種情況我們都是需要及時轉(zhuǎn)到人工客服的。