就目前來(lái)說(shuō)語(yǔ)音對(duì)話形式的智能客服機(jī)器人已經(jīng)越來(lái)越多。人們想要處理什么事情，電話打到客服中心大多數(shù)的站是智能客服機(jī)器人，實(shí)在復(fù)雜的才有可能會(huì)交給人工客服處理。那么你知道智能電話客服機(jī)器人是怎么交互的嗎？ 從交互形式來(lái)劃分，智能客服包括純語(yǔ)音（如朗深智能客服機(jī)器人），純文本（如小冰），純可視化界面（如一些電商的客服，完全通過(guò)界面交互來(lái)完成對(duì)話）。交互形式?jīng)]有好壞，這一點(diǎn)同非AI產(chǎn)品一樣，根據(jù)用戶使用場(chǎng)景選擇*合適的形式即可。 從產(chǎn)品定義出發(fā)，智能客服類產(chǎn)品，*根本的價(jià)值在于以低成本取代人工客服工作中大量重復(fù)性的部分，再基于這個(gè)前提，去挖掘更多商業(yè)變現(xiàn)的可能性。人工客服的工作大致分為兩種，一種是咨詢類的，客服只需回答問(wèn)題；另一種是申請(qǐng)類的，客服要幫客戶完成一些業(yè)務(wù)辦理。

　　智能語(yǔ)音機(jī)器人呼叫流程的交互時(shí)序流程（以呼入為例），主要流程為：

　　1.客戶撥打電話給智能語(yǔ)音客服機(jī)器人。

　　2.智能語(yǔ)音客服機(jī)器人接聽(tīng)電話后，呼叫中心平臺(tái)調(diào)用業(yè)務(wù)流程管理接口，啟動(dòng)并初始化對(duì)話流程狀態(tài)圖。

　　3. 業(yè)務(wù)對(duì)話流程管理模塊初始化對(duì)話流程狀態(tài)圖后，發(fā)送開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)給呼叫中心。

　　4. 呼叫中心平臺(tái)接受到開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)，根據(jù)配置選擇進(jìn)行TTS語(yǔ)音合成或者直接播放錄制好的錄音，并進(jìn)行放音操作通知客戶。

　　5. 客戶收到開(kāi)場(chǎng)白語(yǔ)音后同樣做出相應(yīng)的語(yǔ)音回復(fù)，開(kāi)始進(jìn)行對(duì)話流程。

　　6. 呼叫中心平臺(tái)收到客戶的回復(fù)語(yǔ)音后通過(guò)MRCP協(xié)議調(diào)用ASR服務(wù)進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)別。

　　7. 呼叫中心收到ASR返回的文字結(jié)果后，通過(guò)HTTP協(xié)議調(diào)用業(yè)務(wù)流程對(duì)話管理接口進(jìn)行對(duì)話狀態(tài)更新。

　　8. 業(yè)務(wù)流程對(duì)話管理接收到呼叫中心傳來(lái)的請(qǐng)求信息后，調(diào)用語(yǔ)義解析模塊進(jìn)行語(yǔ)義解析，并根據(jù)語(yǔ)義解析的結(jié)果選擇話術(shù)返回給呼叫中心平臺(tái)并更新對(duì)話狀態(tài)。

　　9. 呼叫中心收到當(dāng)前話術(shù)，根據(jù)配置選擇進(jìn)行TTS語(yǔ)音合成或者直接播放錄制好的錄音，并進(jìn)行放音操作通知客戶。

　　10.根據(jù)配置好的業(yè)務(wù)流程狀態(tài)圖，重復(fù)6-9步驟，直至呼叫對(duì)話流程結(jié)束。

　　11.業(yè)務(wù)對(duì)話流程結(jié)束后，呼叫中心通知ASR服務(wù)結(jié)束當(dāng)前的語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫時(shí)間請(qǐng)求。*終通知業(yè)務(wù)流程對(duì)話管理模塊掛機(jī)操作，并向呼叫管理平臺(tái)上報(bào)呼叫結(jié)果。 而作為智能電話客服機(jī)器人的建設(shè)者來(lái)說(shuō)，越了解用戶的需求，客服機(jī)器人才會(huì)越智能，與用戶交互也會(huì)更順暢。