熱線電話與人工客服是連接機構部門與廣大**的橋梁，許多涉及民生的政策與服務和辦事需求都是通過熱線客服系統(tǒng)傳達的，同時，熱線客服也是**向機構部門提出投訴與意見的主要窗口。

然而，隨著時代進步，傳統(tǒng)的熱線與人工客服在實際運行中出現了線路擁堵、效率低下等問題，面對越來越多的**需求，無法及時響應。對于內部而言，傳統(tǒng)熱線客服也在不斷拉低工作效率，阻礙“數字化服務”的建設步伐。

針對實際問題，采用科技手段對傳統(tǒng)熱線與客服系統(tǒng)進行升級改造，成為各地的共識。其中，基于大模型智能客服系統(tǒng)成為當下以及未來機構部門選擇的對象，得到廣泛應用，也起到了應有的作用。 基于大模型驅動的智能客服平臺也廣泛應用于銀行、保險、信托、零售、電商等客服場景。廣東聯通智能客服

智能客服通過快速響應、準確解答、個性化服務、持續(xù)學習和與人工客服的配合，提高客戶服務質量，為用戶提供更好的服務體驗。這將有助于提升用戶滿意度、忠誠度和公司的聲譽。

1、持續(xù)學習：智能客服機器人可以不斷學習和改進，通過分析用戶的反饋和行為數據，提升自身的服務質量。它可以自動優(yōu)化回答的準確性和效率，提高客戶服務的水平。

2、多渠道支持：智能客服機器人可以在多個渠道上提供支持，包括網站、手機應用、社交媒體等。這樣用戶可以通過自己喜歡的方式聯系智能客服機器人，獲得便捷的服務體驗。

3、協助人工客服：智能客服機器人可以與人工客服進行配合，提供協助和支持。它可以快速為人工客服提供相關信息和解決方案，幫助他們更好地服務用戶，提高整體的客戶服務質量。 福州智能客服技術各類知識和業(yè)務變動頻繁更新，導致大語言模型下的智能客服在業(yè)務知識更新和維護方面面臨巨大的困難和成本。

智能坐席助手是AI技術在客服領域的應用之一，是可以實時業(yè)務輔助及監(jiān)督的運營管理工具。它運用了語音識別、自然語言理解、智能知識檢索等技術，通過語音或文本與客戶進行實時的對話交互，幫助解決問題、提供信息和處理各類客戶需求。智能坐席助手在提升坐席業(yè)務技能，降低企業(yè)運營成本方面起到了很重要的作用。

就目前情況來看，AI大模型和智能客服確實有著很高的適配度，智能客服對成為AI大模型的重要落地場景之一也是順理成章之事。未來與智能客服與大模型的結合，可以讓智能客服具備“懂交流、會分析、有知識、能執(zhí)行”四大突出能力。

在如今市場競爭壓力加劇的背景下，企業(yè)所面臨的發(fā)展阻礙越來越多。為了在行業(yè)浪潮中脫穎而出，每個企業(yè)都使出了渾身解數，但效果甚微。大多數企業(yè)并未從客戶的角度出發(fā)，不了解客戶真正在意的是什么，導致事倍功半。對于客戶而言，好的用戶體驗主要來自兩個方面：產品和服務。好的產品能足夠吸引客戶，讓客戶決定合作，但這并不是企業(yè)營銷的之后一環(huán)。配合好的產品還要有好的服務，這樣才能增加客戶粘性，樹立企業(yè)口碑，實現二次轉化。但很多時候客戶會遇到客服響應時間長，智能客服不智能，找不到人工客服的情況。這嚴重影響客戶體驗，那怎樣才能提升服務水平？要從哪些方向來優(yōu)化服務呢？這就需要從客戶服務的整個生態(tài)鏈出發(fā)，改善各個環(huán)節(jié)，實現多方面的的服務品質提升。受訓練數據數量和質量的影響，AI大模型給出的結果內容質量并不穩(wěn)定，甚至會出現錯誤情況。

智能客服在自助服務系統(tǒng)中的應用，用戶可以隨時隨地獲得幫助和解答，無需等待人工客服的回復。同時，自助服務系統(tǒng)可以減輕人工客服的負擔，提高服務效率，降低運營成本。

智能客服可以幫助用戶進行個人賬戶管理，如個人信息修改、密碼重置、支付方式更改等。它可以指導用戶通過自助界面完成這些操作，并提供安全和便捷的賬戶管理功能。

智能客服可以收集用戶的反饋和需求，并根據用戶的使用情況進行數據分析。這些反饋和數據可以用于改進自助服務系統(tǒng)，提高用戶體驗，并及時解決用戶的問題和痛點。 智能客服行業(yè)的發(fā)展，遵循“技術”-“產品”-“運營”的浪潮，現已發(fā)展到3.0的階段，實現銷服一體化。福州智能客服技術

2022年中國智能客服市場規(guī)模達到66.8億元，預計到2027年，市場規(guī)模有望增長至181.3億元。廣東聯通智能客服

智能客服系統(tǒng)可以應用于各種場景，為客戶提供快速、高效、準確的服務，提高客戶滿意度和企業(yè)競爭力。除了常見的電商領域、自助服務領域外，智能客服還可以在技術支持領域、預約和預定領域、問題解答和指導領域有不錯的表現。

智能客服在技術支持領域中的應用，可以為用戶解答常見問題、提供故障排除指導，并通過遠程支持等方式進行問題解決。它可以提供幫助和培訓資源，幫助用戶更好地應對技術挑戰(zhàn)，并提供持續(xù)的支持和跟蹤，以確保問題得到解決。

智能客服在預約和預訂服務領域的應用，智能客服可以簡化預約過程，減少用戶等待時間，提高用戶滿意度。同時，智能客服還可以通過收集用戶反饋和評價，改進服務質量，提供更好的預約體驗。

智能客服在問題解答和指導領域的應用，智能客服能夠準確理解用戶問題，并根據用戶的具體情況提供具體的解決方案和指導意見。這樣可以提高用戶滿意度，降低用戶等待時間，同時減輕人工客服的負擔，提高問題解決效率。 廣東聯通智能客服