"神秘顧客"調(diào)查的流程主要包括：確定調(diào)查內(nèi)容、培訓(xùn)調(diào)查員、試訪、修正調(diào)查內(nèi)容、展開調(diào)查、過程監(jiān)督糾正、收集問卷、檢驗(yàn)審核、問卷的錄入?yún)R總、進(jìn)行分析并撰寫報(bào)告等。其可作為渠道研究、滿意度調(diào)查、使用習(xí)慣和態(tài)度調(diào)查等項(xiàng)目的輔助調(diào)查，也可單獨(dú)開展。"神秘顧客"調(diào)查屬于觀測調(diào)研范疇，同時(shí)又具有入戶訪問的一些特點(diǎn)，和普通培訓(xùn)評(píng)估相比有很多的特殊性，要想實(shí)現(xiàn)神秘顧客調(diào)研項(xiàng)目的研究目標(biāo)，必須有針對性的進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)與實(shí)施。神秘顧客是一種什么職業(yè)。福建酒店入住體驗(yàn)神秘顧客方案設(shè)計(jì)

    神秘顧客調(diào)查，一般可分為：1．查漏式調(diào)研和提升式調(diào)研。查漏式調(diào)查，是指派神秘顧客調(diào)研連鎖運(yùn)營體系中那些“應(yīng)該做到卻沒有做到”的問題。這種神秘顧客只需培訓(xùn)總部員工或新員工，按設(shè)計(jì)好的調(diào)查項(xiàng)目實(shí)施即可。提升式調(diào)研，是指派企業(yè)高層或委托**，調(diào)研目前連鎖運(yùn)營體系中還沒考慮到的問題。這種神秘顧客需要更了解生意特性和顧客特性，并有系統(tǒng)運(yùn)營的底子，才有可能提出創(chuàng)新和變革的具體方法。2．門店調(diào)研（含區(qū)域總代調(diào)研）和總部調(diào)研（含區(qū)域分部調(diào)研）。連鎖企業(yè)常見的問題就是：打著手電筒照人—只盯著加盟商是否有問題，不看自己是否有問題。其實(shí)針對總部的神秘顧客調(diào)研是非常關(guān)鍵的項(xiàng)目，尤其對于那些快速成長的企業(yè)，更需要通過這種客觀調(diào)研，來改進(jìn)總部日益顯露的某些“官僚”作風(fēng)。神秘顧客調(diào)查本身并不復(fù)雜，但重點(diǎn)在于調(diào)查項(xiàng)目設(shè)計(jì)的合理性和必要性。陜西醫(yī)療行業(yè)神秘顧客一個(gè)好的“神秘顧客”調(diào)查項(xiàng)目對于企業(yè)加強(qiáng)銷售人員培訓(xùn)、提高賣場管理，會(huì)很快達(dá)到銷售有立竿見影的作用。

神秘顧客調(diào)查方法

神秘顧客調(diào)查方法主要采用觀察法進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量的檢查。它的優(yōu)點(diǎn)在于，首先，觀察到的是真實(shí)發(fā)生的行為，避免了訪問調(diào)查中被訪者自述行為與真實(shí)行為不一致的風(fēng)險(xiǎn)；第二，由于參與觀察，能獲得提問方式不能獲得的許多信息，如避免事后訪問中的顧客對服務(wù)過程的失憶問題；第三，參與觀察避免了訪問員受制于口頭語言能力對采集信息的數(shù)量和質(zhì)量的限制，能觀察詳盡的服務(wù)細(xì)節(jié)而不僅是服務(wù)結(jié)果。因此，神秘顧客調(diào)查方法非常適合于過程復(fù)雜、顧客自身又難以評(píng)價(jià)的服務(wù)過程或現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查。

“神秘顧客”調(diào)查主要是為了解決企業(yè)面臨的兩個(gè)難題：一是銷售終端管理難。企業(yè)對分布在各個(gè)城市的賣場無法由總部直接掌控。在執(zhí)行層層分級(jí)管理的體制后，總部往往難以制約企業(yè)在各地區(qū)的派出機(jī)構(gòu)，常見的問題如促銷員的管理費(fèi)用、賣場柜臺(tái)燈箱費(fèi)用等難以控制，甚至出現(xiàn)虛報(bào)、瞞報(bào)費(fèi)用的情況。此外還存在企業(yè)重金制定的LOGO、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色等CI規(guī)則被隨意更改的情況，不利于企業(yè)品牌形象的樹立。二是促銷活動(dòng)執(zhí)行難。企業(yè)總部精心規(guī)劃的各種促銷活動(dòng)，到了各地賣場往往變形走樣，如主推產(chǎn)品不如過期處理品更受重視、重點(diǎn)商品價(jià)格不統(tǒng)一、贈(zèng)品不統(tǒng)一等問題，如此種種都影響到了企業(yè)的全盤計(jì)劃?？偛客荒芨鶕?jù)各地上報(bào)的報(bào)表來處理問題，幾乎處于兩眼一抹黑的狀況。而總部派員出差視察，則存在人情關(guān)系干擾、人手精力有限、各地事先有準(zhǔn)備應(yīng)付視察等原因，導(dǎo)致無法獲得**真實(shí)信息。神秘顧客檢測是在美國銀行與零售業(yè)。

神秘顧客價(jià)值（五）評(píng)估培訓(xùn)效果：神秘顧客經(jīng)常的使用方式是衡量培訓(xùn)的效果。我們建議采取三個(gè)步驟來評(píng)估培訓(xùn)的效果。階段一，通過神秘顧客評(píng)估目前的顧客服務(wù)水平，這將會(huì)提供一個(gè)對比的基準(zhǔn)，從中可以確定在接下來的培訓(xùn)中，在哪些方面存在問題，需要解決；在哪些方面表現(xiàn)良好，需要重點(diǎn)加強(qiáng)。階段二：對顧客服務(wù)的評(píng)估結(jié)果進(jìn)行分析，并基于確定的公司弱項(xiàng)和公司的標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)展出一整套培訓(xùn)課程，然后把該培訓(xùn)項(xiàng)目在公司范圍內(nèi)進(jìn)行推廣執(zhí)行，或者在某一特定區(qū)域內(nèi)先進(jìn)行測試。階段三：通過神秘顧客，重新評(píng)估培訓(xùn)后的顧客服務(wù)水平。通過這種方式，使用定制化的評(píng)估模板去評(píng)估該培訓(xùn)項(xiàng)目的有效性，特別是針對培訓(xùn)所強(qiáng)調(diào)的那些內(nèi)容。由于被檢查或需要被評(píng)定的對象，事先無法識(shí)別或確認(rèn)“神秘顧客”的身份。上海問卷調(diào)查神秘顧客機(jī)構(gòu)

神秘顧客檢測普遍應(yīng)用于注重窗口服務(wù)的行業(yè)。福建酒店入住體驗(yàn)神秘顧客方案設(shè)計(jì)

神秘顧客的培訓(xùn)主要培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量知識(shí)、相關(guān)業(yè)務(wù)常識(shí)、心理學(xué)常識(shí)、調(diào)查的技巧。1)服務(wù)質(zhì)量知識(shí):行業(yè)《服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》和禮儀規(guī)范。2)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí):對所調(diào)查行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識(shí):商品或服務(wù)的名稱的含義、功能、基本內(nèi)容、性能、價(jià)格。3)行為、心理常識(shí):具有了行為學(xué)、心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)的“神秘顧客”在調(diào)查過程中，表現(xiàn)更自然、不易暴露，另一方面更容易了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)服務(wù)管理中存在的問題。4)調(diào)查技巧“神秘顧客”要始終堅(jiān)持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質(zhì)，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。由于服務(wù)質(zhì)量是由有形實(shí)物質(zhì)量、有形的服務(wù)設(shè)備和服務(wù)設(shè)施的質(zhì)量、有形的服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量和無形的服務(wù)勞動(dòng)的質(zhì)量構(gòu)成的統(tǒng)一體，每一部分都是服務(wù)質(zhì)量不可分割的組成部分。因此“神秘顧客”進(jìn)行調(diào)查時(shí)就要遵循“眼看、耳聽、用心感受”八字方針，使硬件服務(wù)和軟件服務(wù)均得到綜合考察?！把劭础本褪歉鶕?jù)考核的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，紐心觀察服務(wù)設(shè)施是否齊全營業(yè)人員的服務(wù)形象等內(nèi)容;“耳聽”就是傾聽營業(yè)人員服務(wù)過程中服務(wù)用語、業(yè)務(wù)介紹;“用心感受”︰感受營業(yè)環(huán)境和設(shè)施，營業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度、意識(shí)。福建酒店入住體驗(yàn)神秘顧客方案設(shè)計(jì)

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