汽車行業(yè)中的神秘顧客（一）

神秘客檢核項目是汽車品牌對其授權(quán)經(jīng)銷商網(wǎng)絡進行檢核評估的常規(guī)手段，與明訪（廠方人員或授權(quán)第三方調(diào)研公司工作人員到店亮明身份進行直接檢核）相對應，一般被成為暗訪。除了汽車廠商以外，也有經(jīng)銷商集團或經(jīng)銷商自身要求進行神秘客檢核的情況。暗訪評估結(jié)果根據(jù)各品牌自身的商務政策對經(jīng)銷商進行相應的獎勵、懲罰、銷售返利調(diào)整等等。暗訪檢核評估的目的一般都是幫助經(jīng)銷商發(fā)現(xiàn)其銷售服務存在的弱項和問題，從而有針對性地進行改善和提升，實現(xiàn)品牌整體客戶滿意度的提高。神秘客項目一般針對各汽車品牌要求經(jīng)銷商執(zhí)行的銷售服務標準流程進行檢核評估，以銷售流程為例，涵蓋電話接待、經(jīng)銷商設施、展廳接待、需求分析、產(chǎn)品介紹、試乘試駕、送行回訪等環(huán)節(jié)，基本包括客戶簽訂購車銷售合同前所有的銷售體驗。 神秘顧客檢測普遍應用于注重窗口服務的行業(yè)。上海代餐產(chǎn)品神秘顧客商業(yè)調(diào)研機構(gòu)

通過神秘顧客調(diào)查，紐川新研將能幫您做到:提高銷售執(zhí)行力:促使網(wǎng)點銷售人員始終保持在興奮狀態(tài)，展現(xiàn)質(zhì)量服務﹔加速銷售進程:縮短營銷計劃執(zhí)行周期;增進網(wǎng)點交流:提高網(wǎng)點銷售人員銷售技巧;規(guī)范網(wǎng)點表現(xiàn):使所有銷售服務網(wǎng)點的表現(xiàn)規(guī)范、統(tǒng)一，保持良好品牌形象;監(jiān)督市場策略執(zhí)行:市場信息反饋及時迅速，保證各種市場措施落實到位;改善服務質(zhì)量:發(fā)現(xiàn)服務問題，改善服務細節(jié);增強品牌價值:提升顧客滿意度和忠誠度，**終達到增強客戶市場競爭力的目的。四川旅游神秘顧客方案設計神秘顧客檢測可以幫助客戶解決。

神秘顧客的作用：把快餐帶進中國的羅杰斯快餐店總經(jīng)理王大東先生認為，羅杰斯設“神秘顧客”的原因是為了讓他們客觀地評價餐飲和服務做得是否好，要他們給員工打分，而他們打的分數(shù)與餐行員工的獎金等是直接掛鉤的，但之所以叫“神秘頂客”，就是因為員工們都不知道哪位是“神秘頂客”。中國電信下屬許多分公司都聘請在校學生、下崗職工、工作人員和企事業(yè)單位職工作為“神秘頂客”，監(jiān)督窗口服務。方式為詢問營業(yè)員簡短問題、用半小時觀察營業(yè)員的整體表現(xiàn)，然后填寫有關監(jiān)測問卷，按月度整理后反憒給有關部門。有關部門據(jù)此對營業(yè)員進行考核，決定是否繼續(xù)予以聘任。短時間內(nèi)營業(yè)人員服務態(tài)度和熱情，有了極大的改觀，基本杜絕了過去應付檢查的現(xiàn)象。"神秘顧客”暗訪這種方式之所以能被企業(yè)的管理者所采用，原因就是“神秘碩客”以中立的身份，在購買商品和消費服務時，同時又以頂客和管理者的兩種眼光觀察服務表現(xiàn)，所觀察到的是服務人員無意識的表現(xiàn)。從心理和行為學角度，人在無意識時的表現(xiàn)是真實的。“神秘碩客”在消費的同時,也和其他消費者一樣，對商品和服務進行評價，發(fā)現(xiàn)的問題與其他消費者有同樣的感受。

神秘顧客承擔的3中差異化任務

按照神秘顧客所承擔的任務進行劃分，可以劃分為明確任務型、半明確任務性和非明確任務型。

1、明確任務型：指通過項目設計，有完整的檢測指標、詳細的記錄表單，訪問員完全按照預定的計劃將項目考察完畢即可。對于一些要求嚴格涉及服務評比和獎懲的項目，都會采取這樣的方式。優(yōu)點是結(jié)構(gòu)嚴密、指標清晰，比較大限度地實現(xiàn)檢測結(jié)果的公平公正，減少人為因素的影響；缺點是比較死板，不利于發(fā)現(xiàn)更深層或者不易被發(fā)現(xiàn)的問題。

2、半明確任務型：指大部分的考察指標是明確的、系統(tǒng)的，有完善的記錄問卷，訪問員要在執(zhí)行中嚴格的完成這些既定的內(nèi)容，也需要將在親身體驗中偶然發(fā)現(xiàn)的一些好與不好的地方記錄，這些也作為訪問結(jié)果的重要部分。這樣即保證了指標的系統(tǒng)化公平性，也使訪問更加靈活。缺點是由于體驗的偶然性，可能無法發(fā)現(xiàn)普遍性的問題，這都需要后期研究人員的深入分析。

3、非明確任務型：指訪問員在執(zhí)行任務前只進行基本的訓練，分配的任務也較簡單，沒有設計嚴謹?shù)膯柧肀韱危趫?zhí)行任務時全憑自己的靈活處理，將所執(zhí)行的經(jīng)過和發(fā)現(xiàn)的問題全部如實反饋。這樣種方式在商業(yè)領域應用較少，難度也大，特別是后期的數(shù)據(jù)處理和分析有很大的困難。 神秘顧客如何避免進店被識別?

連鎖企業(yè)的神秘顧客體系建立

對于實體店來講，顧客在門店體驗的滿意度對銷售有直接的影響。體驗就是顧客在門店看到、聽到、聞到、感受到的全部信息，體驗分為硬體驗和軟體驗.顧客體驗良好有助于提高成交率、客單價。良好的體驗給顧客留下深刻的印象，吸引顧客再次光臨，有助于提高門店復購客流、復購金額占比。因此良好的顧客體驗可以提高門店銷售額。因此，顧客體驗提升評估更多采用神秘顧客方式，評估者扮成普通顧客，不亮明身份，來獲得更接近真實水準的評估結(jié)果，這樣的顧客體驗評估也稱為神秘顧客調(diào)查。很多零售企業(yè)成立了監(jiān)察部門用來監(jiān)控終端門店的顧客體驗標準的執(zhí)行、員工和門店的服務態(tài)度等。也有一些公司，邀請了更為專業(yè)的第三方公司——神秘顧客調(diào)查公司來完成終端門店的檢查評估，獲取更多的專業(yè)報告，然后改善，用以提升企業(yè)業(yè)績。 “神秘顧客”引進國內(nèi)為其連鎖分部進行管理服務的。神秘顧客

做“神秘顧客”看似輕松愜意，其實也不那么簡單，事先要經(jīng)過培訓，主要是在網(wǎng)上進行。上海代餐產(chǎn)品神秘顧客商業(yè)調(diào)研機構(gòu)

神秘顧客價值（二）神秘顧客調(diào)研的另一個價值監(jiān)就是可以做到動態(tài)監(jiān)控競爭對手：對競爭對手進行監(jiān)控是神秘顧客的另一項應用。我們的許多客戶不僅要求我們考評他們自己的服務表現(xiàn)，而且也要考評同水平的競爭對手。通過采用相同的考評標準和同一名神秘顧客去考評競爭對手，我們可以明確地告訴我們的客戶：在使用他們的考評標準的情況下，競爭對手做得怎樣？這種神秘顧客的使用方法已經(jīng)成功地應用于銀行、普通超市和服裝零售商等行業(yè)。上海代餐產(chǎn)品神秘顧客商業(yè)調(diào)研機構(gòu)

上海新戟企業(yè)發(fā)展有限公司坐落于市一路199號1樓1149C，是集設計、開發(fā)、生產(chǎn)、銷售、售后服務于一體，商務服務的服務型企業(yè)。公司在行業(yè)內(nèi)發(fā)展多年，持續(xù)為用戶提供整套市場調(diào)查，消費者問卷調(diào)查，神秘顧客，數(shù)據(jù)采集與分析的解決方案。公司主要產(chǎn)品有市場調(diào)查，消費者問卷調(diào)查，神秘顧客，數(shù)據(jù)采集與分析等，公司工程技術(shù)人員、行政管理人員、產(chǎn)品制造及售后服務人員均有多年行業(yè)經(jīng)驗。并與上下游企業(yè)保持密切的合作關系。紐川新研致力于開拓國內(nèi)市場，與商務服務行業(yè)內(nèi)企業(yè)建立長期穩(wěn)定的伙伴關系，公司以產(chǎn)品質(zhì)量及良好的售后服務，獲得客戶及業(yè)內(nèi)的一致好評。上海新戟企業(yè)發(fā)展有限公司以先進工藝為基礎、以產(chǎn)品質(zhì)量為根本、以技術(shù)創(chuàng)新為動力，開發(fā)并推出多項具有競爭力的市場調(diào)查，消費者問卷調(diào)查，神秘顧客，數(shù)據(jù)采集與分析產(chǎn)品，確保了在市場調(diào)查，消費者問卷調(diào)查，神秘顧客，數(shù)據(jù)采集與分析市場的優(yōu)勢。