銀行/金融業(yè)神秘顧客調查

銀行營業(yè)網點神秘顧客檢測、保險服務網點神秘顧客檢測、證券/金融網點神秘顧客檢測。

銀行行業(yè)“神秘顧客”測評的目的

(1)對銀行服務人員的現(xiàn)場工作質量進行檢測。由于銀行的服務人員同顧客一起參與了銀行服務產品的消費過程，因此在顧客進行服務質量評價時，服務人員的態(tài)度，專業(yè)技能掌握，應變等現(xiàn)場反應都會對顧客體驗產生影響。因此，銀行應制定相應的監(jiān)督體系對服務人員的工作情況進行量化、系統(tǒng)化、標準化的考核，保證時刻按照企業(yè)要求為顧客提供高質量、高效率的服務。

(2）了解企業(yè)自身服務水平

顧客消費服務產品的過程同時也是服務產品生產過程，一旦相關服務內容結束，顧客對服務質量的感知也應相應結束，企業(yè)無法通過后期活動對其進行實質性的修補。而服務產品不同于其他具有實體形態(tài)的商品，不具備存儲性，從而導致企業(yè)不能直觀地感受到自身服務質量到底如何。神秘顧客調查恰好可以解決這一問題。還可有效的消除員工惰性心理，有助于企業(yè)在短時間內迅速提高服務質量，產生立竿見影的效果。

“神秘顧客”檢測有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)很多平時難以發(fā)現(xiàn)的隱性問題。浙江滑雪行業(yè)神秘顧客分析

神秘顧客調查方法

神秘顧客調查方法主要采用觀察法進行現(xiàn)場服務質量的檢查。它的優(yōu)點在于，首先，觀察到的是真實發(fā)生的行為，避免了訪問調查中被訪者自述行為與真實行為不一致的風險；第二，由于參與觀察，能獲得提問方式不能獲得的許多信息，如避免事后訪問中的顧客對服務過程的失憶問題；第三，參與觀察避免了訪問員受制于口頭語言能力對采集信息的數(shù)量和質量的限制，能觀察詳盡的服務細節(jié)而不僅是服務結果。因此，神秘顧客調查方法非常適合于過程復雜、顧客自身又難以評價的服務過程或現(xiàn)場服務質量的調查。 上?？谖稖y試神秘顧客第三方調研機構神秘顧客是一種什么職業(yè)。

“神秘顧客”調查可以調查的幾個方面：①現(xiàn)場銷售人員在某種程度上扮演著“產品**”的角色?！吧衩仡櫩汀闭{查的重點是考察銷售人員“產品知識”，包括產品技術參數(shù)、基本性能，以及現(xiàn)場銷售人員應該能夠闡明產品性能對于消費者使用的利益點；同時產品主要賣點與競爭對手相比較的優(yōu)劣勢也是考察重點。②由于耐用消費品的消費者對于購買產品時有售后服務的擔心，所以銷售人員對于企業(yè)背景和售后服務支持應該有一定的了解。神秘顧客對企業(yè)的售中和售后服務可以起到很好的監(jiān)督作用。③耐用消費品的行業(yè)競爭異常激烈，主要表現(xiàn)于價格戰(zhàn)非常嚴重，各種形式的促銷活動也層出不窮，所以現(xiàn)場銷售人員應該能夠清楚地解釋企業(yè)的促銷活動，同時了解競爭對手的賣場活動。④對于銷售人員的態(tài)度、儀容儀表也會給消費者留下印象分，也是調查內容之一。當然在神秘顧客調查的同時還可以收集相關的賣場信息，對于企業(yè)掌握零售賣場的情況非常有幫助。為了使“神秘顧客”調查真正達到檢查監(jiān)督的作用，在設計該項目時應注意訪問員要有計劃的更換，以免被現(xiàn)場銷售人員識破；另外神秘顧客到達賣場的時間應在高峰、低峰時間都有安排，才能檢查到現(xiàn)場銷售人員的服務狀況。

通過神秘顧客調查，紐川新研將能幫您做到:提高銷售執(zhí)行力:促使網點銷售人員始終保持在興奮狀態(tài)，展現(xiàn)質量服務﹔加速銷售進程:縮短營銷計劃執(zhí)行周期;增進網點交流:提高網點銷售人員銷售技巧;規(guī)范網點表現(xiàn):使所有銷售服務網點的表現(xiàn)規(guī)范、統(tǒng)一，保持良好品牌形象;監(jiān)督市場策略執(zhí)行:市場信息反饋及時迅速，保證各種市場措施落實到位;改善服務質量:發(fā)現(xiàn)服務問題，改善服務細節(jié);增強品牌價值:提升顧客滿意度和忠誠度，**終達到增強客戶市場競爭力的目的?！吧衩仡櫩腿氲隀z測時需要注意的五大部分。

神秘顧客承擔的3中差異化任務

按照神秘顧客所承擔的任務進行劃分，可以劃分為明確任務型、半明確任務性和非明確任務型。

1、明確任務型：指通過項目設計，有完整的檢測指標、詳細的記錄表單，訪問員完全按照預定的計劃將項目考察完畢即可。對于一些要求嚴格涉及服務評比和獎懲的項目，都會采取這樣的方式。優(yōu)點是結構嚴密、指標清晰，比較大限度地實現(xiàn)檢測結果的公平公正，減少人為因素的影響；缺點是比較死板，不利于發(fā)現(xiàn)更深層或者不易被發(fā)現(xiàn)的問題。

2、半明確任務型：指大部分的考察指標是明確的、系統(tǒng)的，有完善的記錄問卷，訪問員要在執(zhí)行中嚴格的完成這些既定的內容，也需要將在親身體驗中偶然發(fā)現(xiàn)的一些好與不好的地方記錄，這些也作為訪問結果的重要部分。這樣即保證了指標的系統(tǒng)化公平性，也使訪問更加靈活。缺點是由于體驗的偶然性，可能無法發(fā)現(xiàn)普遍性的問題，這都需要后期研究人員的深入分析。

3、非明確任務型：指訪問員在執(zhí)行任務前只進行基本的訓練，分配的任務也較簡單，沒有設計嚴謹?shù)膯柧肀韱?，在?zhí)行任務時全憑自己的靈活處理，將所執(zhí)行的經過和發(fā)現(xiàn)的問題全部如實反饋。這樣種方式在商業(yè)領域應用較少，難度也大，特別是后期的數(shù)據(jù)處理和分析有很大的困難。 神秘顧客并不適用于所有的調查目的。上?？谖稖y試神秘顧客專業(yè)機構

“神秘顧客”這個職業(yè)其實在歐美等國家早已經風行數(shù)十年。浙江滑雪行業(yè)神秘顧客分析

神秘顧客對公司有什么好處？神秘顧客是以潛在消費者或真實消費者的身份對某一顧客服務過程進行體驗和評價，然后以特定的方式詳細客觀的反饋其消費體驗?！吧衩仡櫩汀笨梢詮念櫩偷慕嵌?，及時發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。對企業(yè)的長遠發(fā)展起著決定性的作用，下則是其對神秘顧客執(zhí)行項目的一些工作總結。

神秘顧客調查價值

一、針對銷售部

1、提高銷售執(zhí)行力

2、縮短營銷計劃執(zhí)行周期

3、終端人員銷售技巧明顯提高

4、顧客忠誠度、滿意度持續(xù)上升

5、終端人員始終保持在高度興奮狀態(tài)

二、針對市場部的好處

1、提高銷售執(zhí)行力

2、公司促銷計劃得到良好執(zhí)行

3、終端市場表現(xiàn)統(tǒng)一、規(guī)范，達標率高

4、促銷資源得到充分利用，帶來更多生意

5、促銷信息完整呈現(xiàn)到顧客端，促銷計劃達成率得到保證

6、品牌形象進一步提升（全國統(tǒng)一）

7、品牌推薦率大幅度提升，市場占有率=真實市場份額。

三、針對客戶服務部的好處

1、發(fā)現(xiàn)客戶服務中的問題

2、關注客戶服務中的細節(jié)

3、提供客戶服務提高的建議

4、設計客戶服務發(fā)展的模型 浙江滑雪行業(yè)神秘顧客分析

上海新戟企業(yè)發(fā)展有限公司是一家從事市場調查，消費者問卷調查，神秘顧客，數(shù)據(jù)采集與分析研發(fā)、生產、銷售及售后的服務型企業(yè)。公司坐落在市一路199號1樓1149C，成立于2017-07-12。公司通過創(chuàng)新型可持續(xù)發(fā)展為重心理念，以客戶滿意為重要標準。紐川新研目前推出了市場調查，消費者問卷調查，神秘顧客，數(shù)據(jù)采集與分析等多款產品，已經和行業(yè)內多家企業(yè)建立合作伙伴關系，目前產品已經應用于多個領域。我們堅持技術創(chuàng)新，把握市場關鍵需求，以重心技術能力，助力商務服務發(fā)展。紐川新研為用戶提供真誠、貼心的售前、售后服務，產品價格實惠。公司秉承為社會做貢獻、為用戶做服務的經營理念，致力向社會和用戶提供滿意的產品和服務。上海新戟企業(yè)發(fā)展有限公司注重以人為本、團隊合作的企業(yè)文化，通過保證市場調查，消費者問卷調查，神秘顧客，數(shù)據(jù)采集與分析產品質量合格，以誠信經營、用戶至上、價格合理來服務客戶。建立一切以客戶需求為前提的工作目標，真誠歡迎新老客戶前來洽談業(yè)務。