神秘顧客能夠給企業(yè)帶來什么價值？主要體現(xiàn)在以下三個方面：一是評估作用。神秘顧客的首要功能是幫助企業(yè)掌握服務過程的整體情況，并對服務的軟硬件的各個環(huán)節(jié)進行評估，系統(tǒng)性地找出各個方面所存在的問題。二是校驗作用。神秘顧客對服務的檢驗作用也是基于評估的基礎上的。服務類企業(yè)，針對各崗位都有一套服務流程的標準，這種日常性的行為準則和運營要求是對外服務人員在實施服務過程中的指導書和參照物，而神秘顧客通過感受和觀察服務網(wǎng)點的軟硬件服務，并與服務標準形成對照。通過比較規(guī)范化的標準流程、網(wǎng)點的執(zhí)行狀況和實際的顧客感受三者之間的差異，為服務的校驗和改進提供參考。三是督促作用。督促作用主要體現(xiàn)在兩方面，從顯性上講，根據(jù)評估結果的施治行為，即第三方評估公司會根據(jù)神秘顧客的監(jiān)測結果提供相應的改進建議，服務人員可據(jù)此有針對性的改進服務；從隱性上說，在長期的神秘顧客跟進檢測中，服務人員時刻準備有神秘顧客來檢測，在主觀意識上不會放松對服務的警惕性，這種無形的力量時刻提醒服務人員要保持一貫的質量服務。使神秘顧客調查過程中表現(xiàn)更自然，從而不易暴露，另一方面更容易了解服務人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)問題。上海市場潛力神秘顧客

神秘顧客的培訓主要培訓內容包括服務質量知識、相關業(yè)務常識、心理學常識、調查的技巧。1)服務質量知識:行業(yè)《服務質量評估標準》和禮儀規(guī)范。2)相關業(yè)務知識:對所調查行業(yè)的基本業(yè)務知識:商品或服務的名稱的含義、功能、基本內容、性能、價格。3)行為、心理常識:具有了行為學、心理學基礎知識的“神秘顧客”在調查過程中，表現(xiàn)更自然、不易暴露，另一方面更容易了解服務人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)服務管理中存在的問題。4)調查技巧“神秘顧客”要始終堅持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。由于服務質量是由有形實物質量、有形的服務設備和服務設施的質量、有形的服務環(huán)境的質量和無形的服務勞動的質量構成的統(tǒng)一體，每一部分都是服務質量不可分割的組成部分。因此“神秘顧客”進行調查時就要遵循“眼看、耳聽、用心感受”八字方針，使硬件服務和軟件服務均得到綜合考察?！把劭础本褪歉鶕?jù)考核的服務質量指標，紐心觀察服務設施是否齊全營業(yè)人員的服務形象等內容;“耳聽”就是傾聽營業(yè)人員服務過程中服務用語、業(yè)務介紹;“用心感受”︰感受營業(yè)環(huán)境和設施，營業(yè)人員的服務態(tài)度、意識。福建包裝測試神秘顧客專業(yè)機構“神秘顧客”（MysteryCustomer）是指進行一種商業(yè)調查的經(jīng)過嚴格培訓的調查員。

餐廳神秘顧客檢測的常見流程1）到達指定餐廳:在指定時間到指定餐廳;確認餐廳名稱、地址;觀察餐廳外部環(huán)境和標志性參照物;開啟錄音設備;記錄進廳時間。2〉神秘顧客進入餐廳:環(huán)顧餐廳內部一至兩遍;排隊等候點餐;細致觀察店內環(huán)境、設施、標志等;觀察服務人員工作情況、服務表現(xiàn);觀察其他顧客的情況。3）神秘顧客點餐、就餐:神秘顧客進行點餐，過程中可適當詢問1-2個普通問題;觀察服務人員點餐過程的工作情況、服務表現(xiàn);點餐結束后，離開柜臺，用餐;就餐過程觀察食品質量，同時觀察周圍顧客情況及服務情況。4）離開餐廳:記錄離開時間;關閉錄音設備。5)問卷填寫:按照標準問卷、表格填寫觀察所得;根據(jù)錄音及回憶填寫業(yè)務體驗情況;著重描寫體驗過程中的感受和不足之處。

神秘顧客調查，一般可分為：1．查漏式調研和提升式調研。查漏式調查，是指派神秘顧客調研連鎖運營體系中那些“應該做到卻沒有做到”的問題。這種神秘顧客只需培訓總部員工或新員工，按設計好的調查項目實施即可。提升式調研，是指派企業(yè)高層或委托專業(yè)，調研目前連鎖運營體系中還沒考慮到的問題。這種神秘顧客需要更了解生意特性和顧客特性，并有系統(tǒng)運營的底子，才有可能提出創(chuàng)新和變革的具體方法。2．門店調研（含區(qū)域總代調研）和總部調研（含區(qū)域分部調研）。連鎖企業(yè)常見的問題就是：打著手電筒照人—只盯著加盟商是否有問題，不看自己是否有問題。其實針對總部的神秘顧客調研是非常關鍵的項目，尤其對于那些快速成長的企業(yè)，更需要通過這種客觀調研，來改進總部日益顯露的某些“官僚”作風。神秘顧客調查本身并不復雜，但重點在于調查項目設計的合理性和必要性。神秘顧客被認出會怎樣?

神秘顧客價值（五）評估培訓效果：神秘顧客經(jīng)常的使用方式是衡量培訓的效果。我們建議采取三個步驟來評估培訓的效果。階段一，通過神秘顧客評估目前的顧客服務水平，這將會提供一個對比的基準，從中可以確定在接下來的培訓中，在哪些方面存在問題，需要解決；在哪些方面表現(xiàn)良好，需要重點加強。階段二：對顧客服務的評估結果進行分析，并基于確定的公司弱項和公司的標準，發(fā)展出一整套培訓課程，然后把該培訓項目在公司范圍內進行推廣執(zhí)行，或者在某一特定區(qū)域內先進行測試。階段三：通過神秘顧客，重新評估培訓后的顧客服務水平。通過這種方式，使用定制化的評估模板去評估該培訓項目的有效性，特別是針對培訓所強調的那些內容?！吧衩仡櫩汀闭{查可以調查哪幾個方面？遼寧消費行為分析神秘顧客方案

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神秘顧客價值（二）神秘顧客調研的另一個價值監(jiān)就是可以做到動態(tài)監(jiān)控競爭對手：對競爭對手進行監(jiān)控是神秘顧客的另一項應用。我們的許多客戶不僅要求我們考評他們自己的服務表現(xiàn)，而且也要考評同水平的競爭對手。通過采用相同的考評標準和同一名神秘顧客去考評競爭對手，我們可以明確地告訴我們的客戶：在使用他們的考評標準的情況下，競爭對手做得怎樣？這種神秘顧客的使用方法已經(jīng)成功地應用于銀行、普通超市和服裝零售商等行業(yè)。上海市場潛力神秘顧客