神秘顧客調(diào)查，一般可分為：1．查漏式調(diào)研和提升式調(diào)研。查漏式調(diào)查，是指派神秘顧客調(diào)研連鎖運(yùn)營(yíng)體系中那些“應(yīng)該做到卻沒有做到”的問題。這種神秘顧客只需培訓(xùn)總部員工或新員工，按設(shè)計(jì)好的調(diào)查項(xiàng)目實(shí)施即可。提升式調(diào)研，是指派企業(yè)高層或委托專業(yè)，調(diào)研目前連鎖運(yùn)營(yíng)體系中還沒考慮到的問題。這種神秘顧客需要更了解生意特性和顧客特性，并有系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的底子，才有可能提出創(chuàng)新和變革的具體方法。2．門店調(diào)研（含區(qū)域總代調(diào)研）和總部調(diào)研（含區(qū)域分部調(diào)研）。連鎖企業(yè)常見的問題就是：打著手電筒照人—只盯著加盟商是否有問題，不看自己是否有問題。其實(shí)針對(duì)總部的神秘顧客調(diào)研是非常關(guān)鍵的項(xiàng)目，尤其對(duì)于那些快速成長(zhǎng)的企業(yè)，更需要通過這種客觀調(diào)研，來改進(jìn)總部日益顯露的某些“官僚”作風(fēng)。神秘顧客調(diào)查本身并不復(fù)雜，但重點(diǎn)在于調(diào)查項(xiàng)目設(shè)計(jì)的合理性和必要性?！吧衩仡櫩汀币M(jìn)國(guó)內(nèi)為其連鎖分部進(jìn)行管理服務(wù)的。山東消費(fèi)趨勢(shì)分析神秘顧客第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)

連鎖企業(yè)的神秘顧客體系建立對(duì)于實(shí)體店來講，顧客在門店體驗(yàn)的滿意度對(duì)銷售有直接的影響。體驗(yàn)就是顧客在門店看到、聽到、聞到、感受到的全部信息，體驗(yàn)分為硬體驗(yàn)和軟體驗(yàn).顧客體驗(yàn)良好有助于提高成交率、客單價(jià)。良好的體驗(yàn)給顧客留下深刻的印象，吸引顧客再次光臨，有助于提高門店復(fù)購客流、復(fù)購金額占比。因此良好的顧客體驗(yàn)可以提高門店銷售額。因此，顧客體驗(yàn)提升評(píng)估更多采用神秘顧客方式，評(píng)估者扮成普通顧客，不亮明身份，來獲得更接近真實(shí)水準(zhǔn)的評(píng)估結(jié)果，這樣的顧客體驗(yàn)評(píng)估也稱為神秘顧客調(diào)查。很多零售企業(yè)成立了監(jiān)察部門用來監(jiān)控終端門店的顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行、員工和門店的服務(wù)態(tài)度等。也有一些公司，邀請(qǐng)了更為專業(yè)的第三方公司——神秘顧客調(diào)查公司來完成終端門店的檢查評(píng)估，獲取更多的專業(yè)報(bào)告，然后改善，用以提升企業(yè)業(yè)績(jī)。上海醫(yī)療行業(yè)神秘顧客專業(yè)機(jī)構(gòu)“神秘顧客”訪問員本身就是企業(yè)的客戶或潛在客戶。

神秘顧客價(jià)值（四）員工認(rèn)可項(xiàng)目：?jiǎn)T工認(rèn)可項(xiàng)目逐漸成為企業(yè)進(jìn)行神秘顧客項(xiàng)目的一個(gè)主要出發(fā)點(diǎn)。我們通常把員工認(rèn)可項(xiàng)目稱為“抓住員工做得正確的事”。當(dāng)我們的一個(gè)客戶告訴我們他想設(shè)立一個(gè)“員工認(rèn)可”項(xiàng)目時(shí)，他說他想通過一種方法“把員工的名字放在聚光燈下”。要設(shè)立一個(gè)有效地員工認(rèn)可項(xiàng)目，你首先必須確定到底想要認(rèn)可什么內(nèi)容？是基本的顧客服務(wù)禮儀（如對(duì)顧客說“你好”、“謝謝”以及“歡迎再來”之類的）嗎？還是想推廣某種新產(chǎn)品或新服務(wù)，因此希望員工向客戶介紹時(shí)提及到新產(chǎn)品或新服務(wù)？或者**希望員工保持警醒：任何顧客都可能是一名神秘顧客。如果在神秘顧客考評(píng)中，得分比較高的員工得到了認(rèn)可，那么這個(gè)目標(biāo)就算是達(dá)成了。員工認(rèn)可的形式可以是現(xiàn)金、禮品、紀(jì)念匾、獎(jiǎng)品、在公司的業(yè)務(wù)通訊中專門提到被認(rèn)可的員工、提供優(yōu)先的停車位或者任何你所能夢(mèng)想到的東西。

神秘顧客常用的三種類型1、“普通型神秘顧客”，普通訪問員經(jīng)過檢測(cè)相關(guān)知識(shí)的系統(tǒng)培訓(xùn)以后長(zhǎng)期進(jìn)行窗口服務(wù)檢測(cè)，這也是比較常見的一種形式，適用于大部分的神秘顧客調(diào)研項(xiàng)目的執(zhí)行；2、“專業(yè)型神秘顧客”，由本行業(yè)的專業(yè)研究人員或內(nèi)行專業(yè)以普通顧客的身份進(jìn)行在服務(wù)窗口消費(fèi)或享受服務(wù)，進(jìn)行直接觀測(cè)和體驗(yàn)；3、“業(yè)余型神秘顧客”，沒有任何行業(yè)研究經(jīng)驗(yàn)的普通顧客在服務(wù)窗口按照事先設(shè)計(jì)的內(nèi)容進(jìn)行消費(fèi)或享受服務(wù)，詳細(xì)記錄下發(fā)生的事件及自己的感受。不同的神秘顧客類型對(duì)應(yīng)不同的執(zhí)行價(jià)格，出于性價(jià)比的考慮，可根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇適合的神秘顧客類型（通常選擇符合目標(biāo)客群畫像的神秘客），以免造成成本的浪費(fèi)。另外，在使用什么類型的神秘顧客方面，也可以聽取第三方調(diào)查公司的建議，分析利弊后再?zèng)Q定。如何認(rèn)出神秘顧客？上海新戟告訴您。

神秘顧客的作用：把快餐帶進(jìn)中國(guó)的羅杰斯快餐店總經(jīng)理王大東先生認(rèn)為，羅杰斯設(shè)“神秘顧客”的原因是為了讓他們客觀地評(píng)價(jià)餐飲和服務(wù)做得是否好，要他們給員工打分，而他們打的分?jǐn)?shù)與餐行員工的獎(jiǎng)金等是直接掛鉤的，但之所以叫“神秘頂客”，就是因?yàn)閱T工們都不知道哪位是“神秘頂客”。中國(guó)電信下屬許多分公司都聘請(qǐng)?jiān)谛W(xué)生、下崗職工、工作人員和企事業(yè)單位職工作為“神秘頂客”，監(jiān)督窗口服務(wù)。方式為詢問營(yíng)業(yè)員簡(jiǎn)短問題、用半小時(shí)觀察營(yíng)業(yè)員的整體表現(xiàn)，然后填寫有關(guān)監(jiān)測(cè)問卷，按月度整理后反憒給有關(guān)部門。有關(guān)部門據(jù)此對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行考核，決定是否繼續(xù)予以聘任。短時(shí)間內(nèi)營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度和熱情，有了極大的改觀，基本杜絕了過去應(yīng)付檢查的現(xiàn)象。"神秘顧客”暗訪這種方式之所以能被企業(yè)的管理者所采用，原因就是“神秘碩客”以中立的身份，在購買商品和消費(fèi)服務(wù)時(shí)，同時(shí)又以頂客和管理者的兩種眼光觀察服務(wù)表現(xiàn)，所觀察到的是服務(wù)人員無意識(shí)的表現(xiàn)。從心理和行為學(xué)角度，人在無意識(shí)時(shí)的表現(xiàn)是真實(shí)的?！吧衩卮T客”在消費(fèi)的同時(shí),也和其他消費(fèi)者一樣，對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)的問題與其他消費(fèi)者有同樣的感受。所以“神秘顧客”調(diào)查的重點(diǎn)是考察現(xiàn)場(chǎng)銷售人員“產(chǎn)品知識(shí)”。福建衛(wèi)浴行業(yè)神秘顧客行業(yè)趨勢(shì)分析

神秘顧客檢測(cè)可以幫助客戶解決。山東消費(fèi)趨勢(shì)分析神秘顧客第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)

神秘顧客調(diào)查可用于企業(yè)銷售體系評(píng)估銷售是企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)場(chǎng)，各地銷售部門是否良好的依據(jù)企業(yè)統(tǒng)一的銷售戰(zhàn)略、銷售政策、定價(jià)策略、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行銷售推廣，關(guān)系到企業(yè)市場(chǎng)目標(biāo)和銷售目標(biāo)能否達(dá)到預(yù)期效果的保證。對(duì)銷售體系的監(jiān)督，能夠預(yù)防銷售網(wǎng)絡(luò)對(duì)銷售政策執(zhí)行不利的情況，能夠預(yù)防基礎(chǔ)銷售人員利用公司管理難度大、信息不對(duì)稱損害公司利益而謀取個(gè)人私利的行為，也可以保障消費(fèi)者能夠得到應(yīng)有的企業(yè)承諾，保障企業(yè)形象不受損害。同時(shí)能夠及早發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，使得企業(yè)銷售體系能夠健康有序。神秘顧客的發(fā)展隨著IT通訊的發(fā)展，神秘客的調(diào)查也逐漸網(wǎng)絡(luò)化，將多媒體技術(shù)、流程管理、客戶關(guān)系管理相結(jié)合，幫助客戶更高效、更及時(shí)地監(jiān)測(cè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。神秘客戶在訪問網(wǎng)點(diǎn)的當(dāng)天晚上,即可通過網(wǎng)絡(luò)將調(diào)查問卷和音/視頻,照片上傳到系統(tǒng)中。項(xiàng)目人員和客戶可以及時(shí)對(duì)神秘客監(jiān)測(cè)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督和相關(guān)指導(dǎo),把控項(xiàng)目的質(zhì)量。經(jīng)過神秘客戶的監(jiān)測(cè),企業(yè)不僅能獲得所轄各網(wǎng)點(diǎn)的真實(shí)服務(wù)情況,更重要的是其將神秘顧客這種傳統(tǒng)的考核工具提升為現(xiàn)場(chǎng)管理工具，能夠有效地、即時(shí)地促進(jìn)企業(yè)服務(wù)水平的提升,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)顧客滿意。山東消費(fèi)趨勢(shì)分析神秘顧客第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)