“神秘顧客”調(diào)查是一個(gè)監(jiān)督執(zhí)行的項(xiàng)目,一個(gè)好的“神秘顧客”調(diào)查項(xiàng)目對(duì)于企業(yè)加強(qiáng)銷(xiāo)售人員培訓(xùn)、提高賣(mài)場(chǎng)管理,會(huì)很快達(dá)到銷(xiāo)售有立竿見(jiàn)影的作用。往往通過(guò)一到兩個(gè)月的全國(guó)范圍的“神秘顧客”,即會(huì)對(duì)賣(mài)場(chǎng)管理有較大改觀。因?yàn)樗械脑L員都是以“顧客”的身份進(jìn)行調(diào)查,任何的銷(xiāo)售人員對(duì)于顧客任何問(wèn)題都應(yīng)圓滿(mǎn)回答。通過(guò)匯總該城市該地區(qū)的銷(xiāo)售人員的表現(xiàn),可以調(diào)整企業(yè)的下一步行動(dòng)計(jì)劃。同時(shí),“神秘顧客”檢測(cè)有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)很多平時(shí)難以發(fā)現(xiàn)的隱性問(wèn)題?!吧衩仡櫩汀闭{(diào)查的結(jié)果對(duì)于了解市場(chǎng)上主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在零售終端的軟硬件投入,為企業(yè)提供合理的分配賣(mài)場(chǎng)資源的依據(jù)起著一定作用。例如,如果發(fā)現(xiàn)賣(mài)場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)品牌的位置和陳列面積占較大優(yōu)勢(shì),那么適當(dāng)調(diào)整進(jìn)場(chǎng)費(fèi)、專(zhuān)柜制作等的預(yù)算要被列入日程?!吧衩仡櫩汀闭{(diào)查的結(jié)果是來(lái)自零售終端的信息。查漏式:詳細(xì)設(shè)定觀察線(xiàn)路,詳細(xì)設(shè)計(jì)觀察及詢(xún)問(wèn)項(xiàng)目,設(shè)定重點(diǎn)查漏環(huán)節(jié)與指標(biāo)。提升式:與專(zhuān)業(yè)溝通目標(biāo)顧客,商圈狀況與業(yè)績(jī)表現(xiàn)。確立調(diào)研重點(diǎn),并與專(zhuān)業(yè)商定詳細(xì)的“消費(fèi)”方式。設(shè)計(jì)所調(diào)查的項(xiàng)目。必要的情況下,設(shè)計(jì)陷阱對(duì)相應(yīng)對(duì)象進(jìn)行考核。神秘顧客暗訪對(duì)服務(wù)的作用做為當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)的重要手段。湖北神秘顧客分析
神秘顧客調(diào)研的成本包含哪些?通常,一個(gè)神秘顧客的項(xiàng)目報(bào)價(jià)中主要會(huì)包含以下方面:1-項(xiàng)目管理費(fèi)用。這一成本通常由第三方機(jī)構(gòu)為確保神秘顧客項(xiàng)目成功而花費(fèi)的時(shí)間、精力等構(gòu)成。2-調(diào)查問(wèn)卷(稽核表)設(shè)計(jì)。問(wèn)卷包含了神秘顧客此次調(diào)查的目標(biāo)、評(píng)估內(nèi)容、分值標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)分及情況說(shuō)明,可以是紙質(zhì)的,也可以是電子化的。3-神秘顧客招募、培訓(xùn)、管理與維護(hù)成本。神秘顧客分為全職和兼職,每一個(gè)神秘客所擅長(zhǎng)的行業(yè)也不同。紐川新研會(huì)定期梳理內(nèi)部的神秘顧客資源庫(kù),更新人員信息、補(bǔ)充新人,淘汰不合格的人員。4-神秘顧客進(jìn)行調(diào)查產(chǎn)生的人工、交通成本;5-調(diào)查數(shù)據(jù)的復(fù)核、整理成本;5-調(diào)查報(bào)告。第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)會(huì)將項(xiàng)目的問(wèn)卷、照片、錄像等資料交付給企業(yè),并根據(jù)客戶(hù)需求輸出分析報(bào)告。陜西寵物產(chǎn)品神秘顧客如何認(rèn)出神秘顧客?上海新戟告訴您。
“神秘顧客”調(diào)查主要是為了解決企業(yè)面臨的兩個(gè)難題:一是銷(xiāo)售終端管理難。企業(yè)對(duì)分布在各個(gè)城市的加盟店、賣(mài)場(chǎng)無(wú)法由總部直接掌控。在執(zhí)行層層分級(jí)管理的體制下,總公司往往難以制約企業(yè)在各地區(qū)的分支機(jī)構(gòu),常見(jiàn)的問(wèn)題如促銷(xiāo)員的管理費(fèi)用、賣(mài)場(chǎng)柜臺(tái)燈箱費(fèi)用等難以控制,甚至出現(xiàn)虛報(bào)、瞞報(bào)費(fèi)用的情況。此外還存在企業(yè)重金制定的LOGO、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色等CI規(guī)則被隨意更改的情況,不利于企業(yè)品牌形象的樹(shù)立。二是促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行難。企業(yè)總部精心規(guī)劃的各種促銷(xiāo)活動(dòng),到了各地賣(mài)場(chǎng)往往變形走樣,如主推產(chǎn)品不如過(guò)期處理品更受重視、重點(diǎn)商品價(jià)格不統(tǒng)一、贈(zèng)品不統(tǒng)一等問(wèn)題,如此種種都影響到了企業(yè)的全盤(pán)計(jì)劃??偛客荒芨鶕?jù)各地上報(bào)的報(bào)表來(lái)處理問(wèn)題,幾乎處于兩眼一抹黑的狀況。而總部派員出差視察,則存在人情關(guān)系干擾、人手精力有限、各地事先有準(zhǔn)備應(yīng)付視察等原因,導(dǎo)致無(wú)法獲得真實(shí)信息。
神秘顧客調(diào)查是公共關(guān)系學(xué)科的內(nèi)容,也是經(jīng)濟(jì)商業(yè)活動(dòng)的范疇。了解神秘顧客調(diào)查,更能有效分析調(diào)查對(duì)象,以便有效應(yīng)對(duì)措施。當(dāng)然,我們還要研究神秘顧客調(diào)查,這是調(diào)研中的重要科目。神秘顧客是市場(chǎng)調(diào)研行業(yè)中相關(guān)信息資料獲取較為精細(xì)的服務(wù)項(xiàng)目之一,主要應(yīng)用于對(duì)耐用消費(fèi)品和服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣的深入的研究,例如餐飲,汽車(chē),以及家用電器行業(yè)等。此項(xiàng)調(diào)研主要采用觀察和模擬消費(fèi)者行為和語(yǔ)言溝通的方式來(lái)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查和競(jìng)爭(zhēng)者同類(lèi)產(chǎn)品銷(xiāo)售情況對(duì)比等。做“神秘顧客”看似輕松愜意,其實(shí)也不那么簡(jiǎn)單,事先要經(jīng)過(guò)培訓(xùn),主要是在網(wǎng)上進(jìn)行。
“神秘顧客"調(diào)查主要是為了解決企業(yè)面臨的兩個(gè)難題:一是銷(xiāo)售終端管理難。企業(yè)對(duì)分布在各個(gè)城市的賣(mài)場(chǎng)無(wú)法由總部直接掌控。在執(zhí)行層層分級(jí)管理的體制后,總部往往難以制約企業(yè)在各地區(qū)的派出機(jī)構(gòu),常見(jiàn)的問(wèn)題如促銷(xiāo)員的管理費(fèi)用、賣(mài)場(chǎng)柜臺(tái)燈箱費(fèi)用等難以控制,甚至出現(xiàn)虛報(bào)、瞞報(bào)費(fèi)用的情況。此外還存在企業(yè)重金制定的LOGO、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色等Cl規(guī)則被隨意更改的情況,不利于企業(yè)品牌形象的樹(shù)立。二是促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行難。企業(yè)總部精心規(guī)劃的各種促銷(xiāo)活動(dòng),到了各地賣(mài)場(chǎng)往往變形走樣,如主推產(chǎn)品不如過(guò)期處理品更受重視、重點(diǎn)商品價(jià)格不統(tǒng)一、贈(zèng)品不統(tǒng)一等問(wèn)題,如此種種都影響到了企業(yè)的全盤(pán)計(jì)劃??偛客荒芨鶕?jù)各地上報(bào)的報(bào)表來(lái)處理問(wèn)題,幾乎處于兩眼一抹黑的狀況。而總部派員出差視察,則存在人情關(guān)系干擾、人手精力有限、各地事先有準(zhǔn)備應(yīng)付視察等原因,導(dǎo)致無(wú)法獲得**真實(shí)信息。“神秘顧客入店檢測(cè)時(shí)需要注意的五大部分。湖北酒店服務(wù)滿(mǎn)意度神秘顧客行業(yè)趨勢(shì)分析
查漏式:詳細(xì)設(shè)定觀察線(xiàn)路,詳細(xì)設(shè)計(jì)觀察及詢(xún)問(wèn)項(xiàng)目,設(shè)定重點(diǎn)查漏環(huán)節(jié)與指標(biāo)。湖北神秘顧客分析
神秘顧客價(jià)值(二)神秘顧客調(diào)研的另一個(gè)價(jià)值監(jiān)就是可以做到動(dòng)態(tài)監(jiān)控競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手:對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行監(jiān)控是神秘顧客的另一項(xiàng)應(yīng)用。我們的許多客戶(hù)不僅要求我們考評(píng)他們自己的服務(wù)表現(xiàn),而且也要考評(píng)同水平的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。通過(guò)采用相同的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和同一名神秘顧客去考評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,我們可以明確地告訴我們的客戶(hù):在使用他們的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的情況下,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得怎樣?這種神秘顧客的使用方法已經(jīng)成功地應(yīng)用于銀行、普通超市和服裝零售商等行業(yè)。湖北神秘顧客分析