神秘顧客價值（四）員工認(rèn)可項目：員工認(rèn)可項目逐漸成為企業(yè)進(jìn)行神秘顧客項目的一個主要出發(fā)點。我們通常把員工認(rèn)可項目稱為“抓住員工做得正確的事”。當(dāng)我們的一個客戶告訴我們他想設(shè)立一個“員工認(rèn)可”項目時，他說他想通過一種方法“把員工的名字放在聚光燈下”。要設(shè)立一個有效地員工認(rèn)可項目，你首先必須確定到底想要認(rèn)可什么內(nèi)容？是基本的顧客服務(wù)禮儀（如對顧客說“你好”、“謝謝”以及“歡迎再來”之類的）嗎？還是想推廣某種新產(chǎn)品或新服務(wù)，因此希望員工向客戶介紹時提及到新產(chǎn)品或新服務(wù)？或者**希望員工保持警醒：任何顧客都可能是一名神秘顧客。如果在神秘顧客考評中，得分比較高的員工得到了認(rèn)可，那么這個目標(biāo)就算是達(dá)成了。員工認(rèn)可的形式可以是現(xiàn)金、禮品、紀(jì)念匾、獎品、在公司的業(yè)務(wù)通訊中專門提到被認(rèn)可的員工、提供優(yōu)先的停車位或者任何你所能夢想到的東西。為了使“神秘顧客”調(diào)查真正達(dá)到檢查監(jiān)督的作用，在設(shè)計該項目是應(yīng)注意訪員要有計劃的更換；陜西金融行業(yè)神秘顧客行業(yè)趨勢分析

神秘顧客3種調(diào)查方式跟進(jìn)神秘顧客訪問使用的調(diào)查方式（場地或工具）不同通常有如下3種形式：1、神秘顧客撥打神秘電話，在這種調(diào)查方法中，神秘顧客給其被調(diào)查的客戶撥打電話，并根據(jù)電話內(nèi)容評估所接受的服務(wù)水平，繼而與進(jìn)行一番照本宣科式的談話。在實際訪問過程中，我們通常會設(shè)計好一些問題或者困難，然后引導(dǎo)被調(diào)查者進(jìn)行作答。2、神秘顧客實地檢查，在這種調(diào)查方法中，神秘顧客在要被調(diào)查的地點（或者購買點）進(jìn)行實際的購買活動，然后把購買過程的感受記錄下來，并根據(jù)實際印象對其服務(wù)進(jìn)行評估。3、神秘在線調(diào)查，在這種調(diào)查方法中，神秘顧客要與被調(diào)研對象網(wǎng)站的在線客服進(jìn)行溝通，并根據(jù)通話內(nèi)容評估客服的服務(wù)水平。這實際訪問過程中，我們通常也會設(shè)計好一些問題或者困難，然后引導(dǎo)被調(diào)查者進(jìn)行作答，檢查其處理問題的水平與技巧。遼寧口味測試神秘顧客哪家好“神秘顧客”引進(jìn)國內(nèi)為其連鎖分部進(jìn)行管理服務(wù)的。

神秘顧客的作用通過神秘顧客神秘顧客的調(diào)查可以彌補(bǔ)企業(yè)內(nèi)部管理過程中的個足，在購頭商的和月資股力時，他們以中立的身份，所觀察到的是服務(wù)人員**真實的工作狀態(tài)。具體而言，神秘顧客有劉下幾個乃面的作用:√神秘顧客的暗訪監(jiān)督，在與獎罰制度結(jié)合以后，帶給服務(wù)人員無形的壓力，引發(fā)他們主動提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供質(zhì)量的服務(wù)，而且持續(xù)的時間較長;√神秘顧客可以從顧客的角度，及時發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客;√神秘顧客的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制，可以改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提供培訓(xùn)效果的基準(zhǔn);√神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理者"不滿的聲音"，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力;√通過神秘顧客對競爭對手的檢查，了解與競爭對手相比的服務(wù)優(yōu)勢和差距;√通過神秘顧客發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強(qiáng)企業(yè)競爭力。

神秘顧客研究(MysteryCustomerResearch)神秘顧客作為一種常用的商業(yè)調(diào)查方式，被廣泛應(yīng)用在連鎖餐飲、汽車4S店、銀行網(wǎng)點等一列注重窗口服務(wù)的行業(yè)。目的是發(fā)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)或者產(chǎn)品存在的弱項和問題，從而有針對性地進(jìn)行改善和提升，從而實現(xiàn)品牌整體客戶滿意度的提高。通常，神秘顧客的執(zhí)行人員受過專業(yè)培訓(xùn)，以普通消費者的身份來到需要調(diào)查的門店或者服務(wù)終端（例如客服中心等），通過真實消費（比如購買產(chǎn)品、體驗服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢），對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行多維度逐項評估。很多企業(yè)采用這種調(diào)研方法來了解顧客對企業(yè)服務(wù)體驗是否滿意，并且調(diào)查結(jié)果往往與門店的業(yè)績掛鉤，以幫助管理者客觀地對員工實行獎懲，促使他們提高績效表現(xiàn)。查漏式：詳細(xì)設(shè)定觀察線路，詳細(xì)設(shè)計觀察及詢問項目，設(shè)定重點查漏環(huán)節(jié)與指標(biāo)。

通過神秘顧客調(diào)查，紐川新研將能幫您做到:提高銷售執(zhí)行力:促使網(wǎng)點銷售人員始終保持在興奮狀態(tài)，展現(xiàn)質(zhì)量服務(wù)﹔加速銷售進(jìn)程:縮短營銷計劃執(zhí)行周期;增進(jìn)網(wǎng)點交流:提高網(wǎng)點銷售人員銷售技巧;規(guī)范網(wǎng)點表現(xiàn):使所有銷售服務(wù)網(wǎng)點的表現(xiàn)規(guī)范、統(tǒng)一，保持良好品牌形象;監(jiān)督市場策略執(zhí)行:市場信息反饋及時迅速，保證各種市場措施落實到位;改善服務(wù)質(zhì)量:發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，改善服務(wù)細(xì)節(jié);增強(qiáng)品牌價值:提升顧客滿意度和忠誠度，**終達(dá)到增強(qiáng)客戶市場競爭力的目的。神秘顧客并不適用于所有的調(diào)查目的。湖北消費行為分析神秘顧客第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)

模擬暗訪:通過督導(dǎo)帶領(lǐng)神秘顧客去模擬試訪,充分了解訪問中可能出現(xiàn)的問題，明確打分細(xì)則，確保檢測公正性。陜西金融行業(yè)神秘顧客行業(yè)趨勢分析

神秘顧客研究方式在定量與定性中的應(yīng)用神秘顧客的調(diào)研方式，即可以當(dāng)做定性使用，也可以當(dāng)做定量來使用。兩者的區(qū)別在于：定性挖掘的內(nèi)容更趨向于軟件服務(wù)中的細(xì)節(jié)；而定量更加趨向于了解、收集一些表層的、可見的、可量化的、標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容。在常規(guī)調(diào)研中，建議客戶在做神秘顧客前，先梳理清楚自己預(yù)期收集的內(nèi)容，避免因為需求不明確而導(dǎo)致調(diào)研成本的浪費。其次，調(diào)研項中的細(xì)節(jié)內(nèi)容越多，神秘顧客暴露的可能性就越高，這對于調(diào)研的正常開展是不利的，也會增加調(diào)研的成本，拉長調(diào)研的周期。陜西金融行業(yè)神秘顧客行業(yè)趨勢分析