神秘顧客檢測是采用受過專門培訓(xùn)的購物者對企業(yè)的服務(wù)、業(yè)務(wù)操作、員工誠信度、商品推廣情況以及產(chǎn)品質(zhì)量等進行匿名評估，這些受過專門培訓(xùn)的購物者在體驗過程中不摻加個人主觀偏見。神秘顧客檢測是從消費者角度檢測公司客戶服務(wù)的表現(xiàn)。神秘顧客一般用于檢測客戶服務(wù)是否達(dá)到公司制定的標(biāo)準(zhǔn)。在所有的商業(yè)活動中，客戶服務(wù)質(zhì)量直接影響公司利潤的上漲，同時也是保持成功的必要條件。因此，***的客戶服務(wù)是公司重要的競爭優(yōu)勢之一。所有的公司都在強調(diào)“顧客至上”，但很多時候他們的行為卻大相徑庭。中小公司經(jīng)常忽略顧客的存在，而大公司數(shù)不清的條條款款使顧客失去耐性甚至厭煩.一、及早地發(fā)現(xiàn)問題;二、找到現(xiàn)實與目標(biāo)的差距;三、幫助公司找到盲點;四、找到矛盾點;五、培訓(xùn)的需要;六、鼓勵、褒獎表現(xiàn)優(yōu)良的服務(wù)和出色的員工;七、使員工明白服務(wù)顧客的重要性;八、確保前線客戶關(guān)系處于一個好的狀態(tài);九、增強顧客維護;十、為市場調(diào)研做補充;神秘顧客檢測的方法入店檢測,電話檢測,網(wǎng)絡(luò)檢測,郵件檢測,B2B神秘顧客檢測。神秘顧客檢測和市場調(diào)研都能提供重要的信息。但是，市場調(diào)研側(cè)重于認(rèn)知、期待的衡量，神秘顧客檢測側(cè)重于表現(xiàn)情況的衡量。兩者相互補充不能相互替代。企業(yè)采用“神秘顧客”檢測的另一個初衷是更好的獲取客戶對企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)的反饋。遼寧智能家居神秘顧客策劃

汽車行業(yè)中的神秘顧客（一）神秘客檢核項目是汽車品牌對其授權(quán)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)進行檢核評估的常規(guī)手段，與明訪（廠方人員或授權(quán)第三方調(diào)研公司工作人員到店亮明身份進行直接檢核）相對應(yīng)，一般被成為暗訪。除了汽車廠商以外，也有經(jīng)銷商集團或經(jīng)銷商自身要求進行神秘客檢核的情況。暗訪評估結(jié)果根據(jù)各品牌自身的商務(wù)政策對經(jīng)銷商進行相應(yīng)的獎勵、懲罰、銷售返利調(diào)整等等。暗訪檢核評估的目的一般都是幫助經(jīng)銷商發(fā)現(xiàn)其銷售服務(wù)存在的弱項和問題，從而有針對性地進行改善和提升，實現(xiàn)品牌整體客戶滿意度的提高。神秘客項目一般針對各汽車品牌要求經(jīng)銷商執(zhí)行的銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程進行檢核評估，以銷售流程為例，涵蓋電話接待、經(jīng)銷商設(shè)施、展廳接待、需求分析、產(chǎn)品介紹、試乘試駕、送行回訪等環(huán)節(jié)，基本包括客戶簽訂購車銷售合同前所有的銷售體驗。湖南服務(wù)體驗神秘顧客商業(yè)調(diào)研機構(gòu)“神秘顧客”（MysteryCustomer）是指進行一種商業(yè)調(diào)查的經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員。

神秘顧客適用于哪些行業(yè)神秘顧客調(diào)查適用于：星級酒店、民航班機、IT專賣店、加油站、電信營業(yè)廳、汽車4S店、連鎖柜臺/直營店/加盟店、快餐連鎖店、快捷酒店、銀行、郵政、教育培訓(xùn)機構(gòu)、其他連鎖店服務(wù)等；扮演“神秘顧客”**重要的是觀察力和應(yīng)變能力，有些客戶會讓你假裝投訴，看服務(wù)人員的態(tài)度；有的客戶會要求“神秘顧客”購物消費時表現(xiàn)出不滿，觀察服務(wù)人員的處理方式。另外，由于委托的任務(wù)細(xì)節(jié)很雜，做任務(wù)前要牢記問卷問題，這就需要非常強的記憶力。執(zhí)行完任務(wù)后，“神秘顧客”要填寫問卷調(diào)查報告，像快餐店這類任務(wù)算簡單的，約20至30道題，而有些任務(wù)，提問可能多達(dá)十來頁。

神秘顧客-服務(wù)網(wǎng)點巡查調(diào)查范圍：服務(wù)網(wǎng)點硬件設(shè)施、人員服務(wù)、物料展示等方面合規(guī)性檢查，如硬件檢查、安全檢查、6S檢查、促銷廣告檢查、商品陳列和人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等；調(diào)查方式根據(jù)檢查內(nèi)容和需求，初步分為以下三類。（1）網(wǎng)點自查。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人接收上級下發(fā)的自查任務(wù)按照檢查要求，注意檢查并提交成果和照片資料。（2）督導(dǎo)檢查。督導(dǎo)人員定期或不定期的前往網(wǎng)點進行專項檢查或隨機檢查。（3）第三方明查。安排訪問員前往目標(biāo)網(wǎng)點，出示相關(guān)證明資料，按照檢查標(biāo)準(zhǔn)注意檢查，提交成果和照片資料。為了使“神秘顧客”調(diào)查真正達(dá)到檢查監(jiān)督的作用，在設(shè)計該項目是應(yīng)注意訪員要有計劃的更換；

餐廳神秘顧客檢測的常見流程1）到達(dá)指定餐廳:在指定時間到指定餐廳;確認(rèn)餐廳名稱、地址;觀察餐廳外部環(huán)境和標(biāo)志性參照物;開啟錄音設(shè)備;記錄進廳時間。2〉神秘顧客進入餐廳:環(huán)顧餐廳內(nèi)部一至兩遍;排隊等候點餐;細(xì)致觀察店內(nèi)環(huán)境、設(shè)施、標(biāo)志等;觀察服務(wù)人員工作情況、服務(wù)表現(xiàn);觀察其他顧客的情況。3）神秘顧客點餐、就餐:神秘顧客進行點餐，過程中可適當(dāng)詢問1-2個普通問題;觀察服務(wù)人員點餐過程的工作情況、服務(wù)表現(xiàn);點餐結(jié)束后，離開柜臺，用餐;就餐過程觀察食品質(zhì)量，同時觀察周圍顧客情況及服務(wù)情況。4）離開餐廳:記錄離開時間;關(guān)閉錄音設(shè)備。5)問卷填寫:按照標(biāo)準(zhǔn)問卷、表格填寫觀察所得;根據(jù)錄音及回憶填寫業(yè)務(wù)體驗情況;著重描寫體驗過程中的感受和不足之處?！吧衩仡櫩汀闭{(diào)查的結(jié)果是來自零售終端的信息。湖北滑雪行業(yè)神秘顧客多少錢

神秘顧客暗訪對服務(wù)的作用做為當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的重要手段。遼寧智能家居神秘顧客策劃

汽車行業(yè)中的神秘顧客（三）神秘客的執(zhí)行按照執(zhí)行人員的來源一般分為總部派出制和地方代理制，亦有兩種相結(jié)合的情況。**派出制意為執(zhí)行人員為神秘客項目組所在公司或所屬公司的工作人員奔赴目標(biāo)調(diào)研城市進行執(zhí)行；地方代理制則是委托目標(biāo)調(diào)研城市所在的其他第三方市場調(diào)研或信息咨詢公司的工作人員或招聘兼職人員進行執(zhí)行。**派出制的優(yōu)點是工作人員的專業(yè)性和執(zhí)行質(zhì)量及效果比較有保障，缺點是運作成本較高。地方代理制的優(yōu)點是節(jié)省人力資源和成本相對低廉，缺點卻是質(zhì)控難度較高而且執(zhí)行效果難以保障。一般來說，要求神秘客既做到不能被識破，也要做到熟悉檢核評估標(biāo)準(zhǔn)，并把需要評估的內(nèi)容全部檢核完成。實際運作當(dāng)中，執(zhí)行人員的扮演能力和經(jīng)銷商的識破能力都會對評估效果構(gòu)成影響。所以，對神秘客項目組而言，擁有一批有經(jīng)驗的神秘客或?qū)I(yè)人士是保證評估效果的必要條件。遼寧智能家居神秘顧客策劃