汽車行業(yè)中的神秘顧客（一）神秘客檢核項(xiàng)目是汽車品牌對(duì)其授權(quán)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行檢核評(píng)估的常規(guī)手段，與明訪（廠方人員或授權(quán)第三方調(diào)研公司工作人員到店亮明身份進(jìn)行直接檢核）相對(duì)應(yīng)，一般被成為暗訪。除了汽車廠商以外，也有經(jīng)銷商集團(tuán)或經(jīng)銷商自身要求進(jìn)行神秘客檢核的情況。暗訪評(píng)估結(jié)果根據(jù)各品牌自身的商務(wù)政策對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰、銷售返利調(diào)整等等。暗訪檢核評(píng)估的目的一般都是幫助經(jīng)銷商發(fā)現(xiàn)其銷售服務(wù)存在的弱項(xiàng)和問(wèn)題，從而有針對(duì)性地進(jìn)行改善和提升，實(shí)現(xiàn)品牌整體客戶滿意度的提高。神秘客項(xiàng)目一般針對(duì)各汽車品牌要求經(jīng)銷商執(zhí)行的銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行檢核評(píng)估，以銷售流程為例，涵蓋電話接待、經(jīng)銷商設(shè)施、展廳接待、需求分析、產(chǎn)品介紹、試乘試駕、送行回訪等環(huán)節(jié)，基本包括客戶簽訂購(gòu)車銷售合同前所有的銷售體驗(yàn)。所以“神秘顧客”調(diào)查的重點(diǎn)是考察現(xiàn)場(chǎng)銷售人員“產(chǎn)品知識(shí)”。上海酒店服務(wù)滿意度神秘顧客方案

神秘顧客調(diào)查方法神秘顧客調(diào)查方法主要采用觀察法進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的檢查。它的優(yōu)點(diǎn)在于，首先，觀察到的是真實(shí)發(fā)生的行為，避免了訪問(wèn)調(diào)查中被訪者自述行為與真實(shí)行為不一致的風(fēng)險(xiǎn)；第二，由于參與觀察，能獲得提問(wèn)方式不能獲得的許多信息，如避免事后訪問(wèn)中的顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程的失憶問(wèn)題；第三，參與觀察避免了訪問(wèn)員受制于口頭語(yǔ)言能力對(duì)采集信息的數(shù)量和質(zhì)量的限制，能觀察詳盡的服務(wù)細(xì)節(jié)而不僅是服務(wù)結(jié)果。因此，神秘顧客調(diào)查方法非常適合于過(guò)程復(fù)雜、顧客自身又難以評(píng)價(jià)的服務(wù)過(guò)程或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查。山東品牌健康度神秘顧客分析由于被檢查或需要被評(píng)定的對(duì)象，事先無(wú)法識(shí)別或確認(rèn)“神秘顧客”的身份。

神秘顧客3種調(diào)查方式跟進(jìn)神秘顧客訪問(wèn)使用的調(diào)查方式（場(chǎng)地或工具）不同通常有如下3種形式：1、神秘顧客撥打神秘電話，在這種調(diào)查方法中，神秘顧客給其被調(diào)查的客戶撥打電話，并根據(jù)電話內(nèi)容評(píng)估所接受的服務(wù)水平，繼而與進(jìn)行一番照本宣科式的談話。在實(shí)際訪問(wèn)過(guò)程中，我們通常會(huì)設(shè)計(jì)好一些問(wèn)題或者困難，然后引導(dǎo)被調(diào)查者進(jìn)行作答。2、神秘顧客實(shí)地檢查，在這種調(diào)查方法中，神秘顧客在要被調(diào)查的地點(diǎn)（或者購(gòu)買點(diǎn)）進(jìn)行實(shí)際的購(gòu)買活動(dòng)，然后把購(gòu)買過(guò)程的感受記錄下來(lái)，并根據(jù)實(shí)際印象對(duì)其服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。3、神秘在線調(diào)查，在這種調(diào)查方法中，神秘顧客要與被調(diào)研對(duì)象網(wǎng)站的在線客服進(jìn)行溝通，并根據(jù)通話內(nèi)容評(píng)估客服的服務(wù)水平。這實(shí)際訪問(wèn)過(guò)程中，我們通常也會(huì)設(shè)計(jì)好一些問(wèn)題或者困難，然后引導(dǎo)被調(diào)查者進(jìn)行作答，檢查其處理問(wèn)題的水平與技巧。

神秘顧客-服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)神秘顧客檢測(cè)廣泛應(yīng)用于注重窗口服務(wù)的行業(yè)：如銀行網(wǎng)點(diǎn)、電信營(yíng)業(yè)廳、汽車4S店、房地產(chǎn)售樓處、連鎖酒店、加油站、奢飾品專賣店（專柜）、服裝品牌專賣店、連鎖餐廳、化妝品柜臺(tái)、藥店、行政窗口等。神秘顧客檢測(cè)可以幫助客戶解決：（1）服務(wù)人員行為不規(guī)范，必然會(huì)影響產(chǎn)品服務(wù)銷量和聲譽(yù)，加大管理壓力，尤其在公共場(chǎng)所受到媒體和輿論的高度關(guān)注，隱性風(fēng)險(xiǎn)大。（2）督察各網(wǎng)點(diǎn)在企業(yè)形象管理、市場(chǎng)宣傳推廣、零售賣場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理、人員服務(wù)水平、客戶體驗(yàn)、硬件設(shè)施的投入與維護(hù)、店內(nèi)外環(huán)境管理等等方面是否符合企業(yè)的管理規(guī)范。（3）進(jìn)行同業(yè)對(duì)比暗訪，找出自身服務(wù)優(yōu)勢(shì)及不足，吸取同業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)。（4）從客戶角度出發(fā)，調(diào)研客戶的服務(wù)需求狀況，并提出未來(lái)服務(wù)的發(fā)展方向。故該調(diào)查方式能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實(shí)際問(wèn)題。

神秘顧客(MysteryCustomer)：神秘顧客是由經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問(wèn)題逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方式。由于被檢查或需要被評(píng)定的對(duì)象，事先無(wú)法識(shí)別或確認(rèn)“神秘顧客”的身份，故該調(diào)查方式能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實(shí)際問(wèn)題。神秘顧客的適用范圍：了解各種類型窗口行業(yè)營(yíng)業(yè)/服務(wù)的環(huán)境、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能等情況，廣泛應(yīng)用到效電信、銀行、超市、連鎖店、醫(yī)院等窗口服務(wù)性行業(yè)；作為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商鋪的銷售貨物商品的種類、品牌、價(jià)格、擺放情況等信息。往往通過(guò)一到兩個(gè)月的全國(guó)范圍的“神秘顧客”，即會(huì)對(duì)賣場(chǎng)管理有較大改觀。醫(yī)療行業(yè)神秘顧客商業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)

“神秘顧客”調(diào)查可以調(diào)查哪幾個(gè)方面？上海酒店服務(wù)滿意度神秘顧客方案

神秘顧客常用的三種類型1、“普通型神秘顧客”，普通訪問(wèn)員經(jīng)過(guò)檢測(cè)相關(guān)知識(shí)的系統(tǒng)培訓(xùn)以后長(zhǎng)期進(jìn)行窗口服務(wù)檢測(cè)，這也是比較常見(jiàn)的一種形式，適用于大部分的神秘顧客調(diào)研項(xiàng)目的執(zhí)行；2、“專業(yè)型神秘顧客”，由本行業(yè)的專業(yè)研究人員或內(nèi)行專業(yè)以普通顧客的身份進(jìn)行在服務(wù)窗口消費(fèi)或享受服務(wù)，進(jìn)行直接觀測(cè)和體驗(yàn)；3、“業(yè)余型神秘顧客”，沒(méi)有任何行業(yè)研究經(jīng)驗(yàn)的普通顧客在服務(wù)窗口按照事先設(shè)計(jì)的內(nèi)容進(jìn)行消費(fèi)或享受服務(wù)，詳細(xì)記錄下發(fā)生的事件及自己的感受。不同的神秘顧客類型對(duì)應(yīng)不同的執(zhí)行價(jià)格，出于性價(jià)比的考慮，可根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇適合的神秘顧客類型（通常選擇符合目標(biāo)客群畫(huà)像的神秘客），以免造成成本的浪費(fèi)。另外，在使用什么類型的神秘顧客方面，也可以聽(tīng)取第三方調(diào)查公司的建議，分析利弊后再?zèng)Q定。上海酒店服務(wù)滿意度神秘顧客方案