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【重磅】機票退款手續(xù)7個工作日內(nèi)完成，民航服務管理新規(guī)出臺!
據(jù)民航局15日消息《公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定》
（下稱《規(guī)定》）
將于今年9月1日正式實施
在退改簽方面，《規(guī)定》按照旅客“自愿”和“非自愿”兩種情況，分別對不同情形下的客票變更與退票工作提出了原則性要求。其中，明確旅客非自愿退票和因承運人原因導致旅客非自愿變更客票的，不得收取退票費和變更費。針對民航退款速度慢的突出問題，《規(guī)定》增加了關于退款時限的規(guī)定，要求承運人或者其航空銷售代理人在收到旅客有效退款申請之日起7個工作日內(nèi)辦理完成退款手續(xù)。
隨著生活品質的提高，不少乘坐飛機的旅客在攜帶行李時也更加糾結，帶少了不夠用，帶多了只能托運。對此，《規(guī)定》對涉及行李運輸?shù)纫?guī)定進行了大幅刪減。其中，刪除了關于行李尺寸、重量、**行李額、逾重行李費等“一刀切”的規(guī)定，鼓勵航空公司根據(jù)企業(yè)經(jīng)營特點自行制定相關標準并對外公布，充分釋放市場活力，為旅客提供多元化、差異化的航空服務產(chǎn)品。
因擔心旅客臨時改變或放棄行程，造成座位虛耗，不少航班都有機票超售的現(xiàn)象，成為行業(yè)的潛規(guī)則。近年來，時常有旅客因機票超售導致無法登機耽誤行程，如何解決和賠償成為難題。
《規(guī)定》明確，因承運人超售導致實際乘機旅客人數(shù)超過座位數(shù)時，承運人或者其地面服務代理人應當根據(jù)征集自愿者程序，尋找自愿放棄行程的旅客。未經(jīng)征集自愿者程序，不得使用優(yōu)先登機規(guī)則確定被拒絕登機的旅客。對于被拒絕登機的旅客，應當按照超售處置規(guī)定給予賠償，并提供相關服務。
伴隨互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，我國航空客運市場近年來比較大的變化，便是航空銷售網(wǎng)絡平臺的不斷壯大，成為機票銷售的主要渠道之一，但因原有規(guī)章對其責任沒有明確，導致關于網(wǎng)絡銷售平臺的投訴時有發(fā)生。記者發(fā)現(xiàn)，《規(guī)定》對適用主體進行了重新梳理，原有規(guī)章中適用主體*包括承運人、銷售代理人和地面服務代理人，而此次《規(guī)定》將承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡平臺經(jīng)營者、航空信息企業(yè)等與旅客服務有關的全部主體納入管理范疇，明確了各主體的基本責任。
其中，明確航空銷售網(wǎng)絡平臺經(jīng)營者應當對平臺內(nèi)航空銷售代理人進行核驗，不得允許未簽訂協(xié)議的航空銷售代理人在平臺上從事客票銷售活動。航空銷售網(wǎng)絡平臺經(jīng)營者應當處理旅客與平臺內(nèi)航空銷售代理人的投訴糾紛，并采取有效措施督促平臺內(nèi)的航空銷售代理人符合本規(guī)定相關要求。航空銷售網(wǎng)絡平臺經(jīng)營者不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客個人信息。在收到旅客投訴之日起10個工作日內(nèi)做出包含解決方案的處理結果。同時，應當書面記錄旅客的投訴情況及處理結果，投訴記錄至少保存3年。
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來源：長沙晚報、中國民用航空局，侵刪
天泰航空
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